Caso de estudio
De fichar a fluir
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En Endalia lideré el rediseño del sistema de fichaje, una experiencia que para muchos empleados resultaba rígida, lenta y llena de incidencias.
Mi trabajo comenzó escuchando a empleados, managers y responsables de RRHH para entender sus contextos reales —desde oficinas con horarios fijos hasta fábricas y equipos con turnos variables—.
A partir de esa investigación, definimos un nuevo enfoque que devolvía el control a managers y empleados, manteniendo a la vez la supervisión de RRHH.
El resultado fue un sistema más claro y adaptable, que convirtió una obligación cotidiana en una tarea rápida y sin fricciones, liberando tiempo y reduciendo frustraciones en toda la organización.
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El rediseño del sistema de fichaje en Endalia permitió aumentar la adopción del 50-60% inicial a más del 70%, mejorar la usabilidad con una puntuación SUS de 70-80 y elevar el NPS hasta +30. Además, se redujeron incidencias de planificación y se logró que managers y empleados pudieran gestionar turnos de forma más autónoma y ágil.
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Senior UX Product Designer,
Endalia
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Research
Entrevistas de usuario · Benchmark · User case
Ideación
User Persona · User Journey · Wireframes low-fi · Role playing
Testing
Usabilty Test · A/B testing · Métricas UX
El problema
El software de Endalia llevaba ya varios años en el mercado y estaba diseñado originalmente para entornos de oficina con horarios fijos y procesos bastante estáticos. Sin embargo, esto generaba un desajuste importante entre lo que la herramienta podía hacer y la realidad de muchas empresas con turnos rotativos o planificaciones cambiantes.
Mientras algunas compañías planificaban todo el año de una vez, otras ajustaban horarios cada pocos meses. El sistema no permitía trabajar con borradores, plantillas o ajustes flexibles, sino que todo lo que se mostraba era directamente la realidad aplicada, sin margen para la planificación previa. Esto generaba carga de trabajo extra para los managers, que acababan recurriendo a Excel, y para RRHH, que recibía incidencias constantes y no podía delegar la gestión.
En definitiva, el problema principal era que el sistema no ofrecía la adaptabilidad necesaria para reflejar los procesos reales de planificación horaria, lo que generaba fricción y desajustes entre lo que las empresas necesitaban y lo que la herramienta podía ofrecer.
Investigación y descubrimiento
Cómo nos acercamos al problema:
👥 Entrevistas en profundidad con empleados, managers y equipos de RRHH. Tanto de clientes potenciales como reales.
🗂️ Benchmark de mercado para detectar funcionalidades clave y puntos débiles en otras soluciones. Testeo real de herramientas y también captación de feedback sobre usuarios.
🏢 Análisis de contextos reales para la construcción de nuestros casos de uso iniciales. Desde oficinas con horarios fijos hasta fábricas y equipos con turnos rotativos.
Lo que encontramos:
Empleados: con problemas de gestionar y visualizar sus planillas, hacer cambios o programar su agenda personal.
Managers: dependientes de Excel u otras apps y carecían de flexibilidad y autonomía para planificar.
RRHH: recibía un volumen alto de incidencias y no podía delegar.
Un vistazo desde dentro
Al iniciar la investigación, nos sumergimos en conversaciones con empleados, managers y equipos de RRHH. Allí escuchamos historias como la de un empleado que contaba que “cada vez que necesitaba cambiar un turno debía enviar varios correos y esperar hasta 15 días para recibir respuesta”.
En paralelo, al analizar cómo trabajaban los managers, descubrimos que muchos dependían de Excel con macros infernales, lo que les obligaba a invertir más de 10 horas/semana solo en actualizar planillas y reenviarlas a RRHH.
Cuando visitamos entornos reales observamos cómo los equipos necesitaban soluciones muy distintas, pero compartían una frustración común: la falta de flexibilidad para adaptarse y la necesidad de trabajar en la planificación de forma ágil y dinámica.
Llegamos a definir dos User Persona clave: El manager de un equipo superior a 15-20 empleados y con una alta rotación de turnos y el director de RR.HH de una empresa del sector retail, logístico, fabricación o hostelería, donde haya varios equipos gestionados por managers o responsables
Importante: Detalles del contenido oculto por confidencialidad
El benchmark de mercado reforzó estas observaciones: otras herramientas ofrecían soluciones parciales, pero carecían de elasticidad para adecuarse a la política de la compañía o a la estructura organizativa.
Detectamos que ninguna herramienta ofrecía una capacidad de generar un borrador interactivo y que se pueda compartir entre stakeholders, lo que abría una oportunidad clara de mejora.
Incluso desde RRHH, el equipo reconocía que recibían más de 20 incidencias/semana relacionadas solo con cambios de turnos y que gran parte de ellas no podían delegarse, generando cuellos de botella.
Todo esto nos mostró que la rigidez del sistema era la raíz del problema.
Importante: Detalles del contenido oculto por confidencialidad
Insight clave:
El sistema debía ser más flexible y adaptable a distintos escenarios, devolviendo autonomía a managers y empleados sin perder el control que necesitaba RRHH.
Ideación y definición
“Qué problemas atacamos y por qué lo faseamos”
Los problemas detectados eran múltiples y complejos, pero no todos podían resolverse al mismo tiempo. Decidimos fasear la solución para:
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Dar valor rápido a los usuarios.
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Reducir la curva de adopción.
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Asegurar que cada nuevo bloque de funcionalidades se apoyara en el anterior.
Esto nos llevó a estructurar el proyecto en tres fases, cada una atacando un dolor crítico y preparando el terreno para la siguiente.
Fase 1 – Resolver el problema del manager
💥 Objetivo: Los managers necesitaban visibilidad global de todos los turnos en su equipo.
- La gestión previa era fragmentada: gestión basada en horarios fijos que se podían activar/desactivar, acciones dispersas en varias pantallas, poca personalización.
✨ Solución: La primera hipótesis de diseño fue crear un espacio único donde pudieran centralizar planificación de los turnos en vista calendario. Esta visión debía ser común tanto para managers, como para los empleados (aunque en este caso limitado a sus compañeros directos).
Tras el testing del wireframe lo-fi similar al adjunto con algunos clientes clave, se concluyo que el diseño era correcto pero requería cambios en algunos puntos como que:
– Los managers no trabajan en tiempo real con los turnos. Era necesario facilitarles un estado «Borrador» para jugar con los cambios sin notificarlo a los empleados o hacerlos definitivos.
– El usuario tendía a interactuar con la cuadrícula tratando de añadir en los bloques, moverlos o eliminarlos. La usabilidad de la cuadrícula era primordial y todas las acciones debían convivir en ella, descartando acciones sobre flujos externos o botones fuera de la planilla.
Este trabajo ya permitió un 50-60% adopción entre los usuarios potenciales sin afectar al resto.
Importante: Mockup simulado por motivos de confidencialidad
Fase 2 – Mejorar usabilidad del manager y empleado
💥 Objetivo: Debiamos encontrar la manera de que managers y empleados amaran la funcionalidad.
Ahora que estaba el MVP de la funcionalidad trabajando podíamos recoger datos y especialmente podíamos conocer experiencias de primera mano. Con la analítica en la mano identificamos los puntos de dolor del usuario, y a través de focus group con diferentes managers y empleados empezamos a trabajar en la evolución de la aplicación.
✨ Solución: Mejorar la capacidad de intercambiar turnos::
– Habilitando los cambios de turnos (mover, crear y cancelar) e intercambio (mover un turno en la posición de otro y este hacer el paso inverso) de turnos tanto desde el manager como desde el empleado.
– Incluimos la posibilidad de crear patrones de turnos para agilizar la asignación masiva.
En este momento, trabajamos la iteración entregando valor de manera constante. Para ello determinamos que cualquier propuesta sobre la que tuviéramos una alta confianza a un bajo riesgo debería pasar de manera inmediata a producción. Podía ser un flujo, una pantalla o hasta un botón. Esto evita que el equipo de diseño sea un «stopper» mientras se van terminando de concretar los datos.
Fase 3 – Conseguir un regitro fluido y deseado por los usuarios
💥 Objetivo: Alcanzar la necesidad del usuario… Tras meses de iteración desde el primer MVP era el momento de integrarnos en el compormtamiento natural del usuario. Debiamos trabajar para que el usuario vea como naturales los procesos que se ejecutan en el módulo.
✨ Solución: Hacer que el usuario use la app de manera orgánica. Eliminar cualquier fricción importante en el proceso de planificación o registro horario. Para ello se plantearon alternativas de fichaje (un kiosco para agilizarlo en escenarios donde no se usa habitualmente el PC) y atajos de uso como la creación de patrones.
Con los cambios en las tres fases obtuvimos un 70% de adopción, gracias a que los clientes que tenían necesidad de usar este modelo, casi 3 de cada 4 optaron por dejar su anterior software o método, para empezar a implantar este. Además la acogida final del producto fue muy buena obteniendo un NPS de +30 para más de 200 respuestas.
